业务应用用户体验监控系统

一、 项目背景
    业务系统的优化与建设，有赖于系统使用情况的全方位监控数据，以判断优化和建设的方向。 在现有的运维体系中， 绝大部分监控设备部属于服务器端。然而，服务器端的监控数据并不能直接反映客户端的真实效果。在以往的工作中，大多是采用人工回访、调研的方式以获取用户反馈。这种方式及时性差、不够全面细致，往往是用户体验受到严重影响以后才能发现问题。并且这种靠用户事后反馈的机制无法保存问题现场，因此很多问题无法进行深入细致的分析。

二、 目标与意义
    本系统真正以用户体验为导向，建立完整的用户体验监控体系，借助自动化系统以实时掌握用户的使用情况，填补传统监控体系的不足和空白。这样，可以在问题扩大到影响用户体验之前即进行有效的定位和解决，对用户投诉进行准确的分析和处理。

三、 建设内容
    基于Oracle RUEI 产品进行二次开发建立全面的用户体验监控系统，实现了对用户规模、业务量、帐号及 IP 范围、用户行为、服务器及网络响应时长、特定业务使用情况等方面的实时监控。以量化的方式展示系统的用户规模、用户分布、用户满意度、用户关注的服务/页面、最不满意的用户排名、最勤奋的用户排名、系统问题分布、长时间尺度的用户满意度趋势等等多方面的管理信息。从而对系统业务量、用户数、用户行为模式、业务高峰期等方面有了非常实时、直观、具体的了解和掌握。
实现对出错情况的监控，可以捕捉和回放任何用户在任何时间所进行的操作，并能显示用户所遭遇的出错页面，从而能够重现任何系统问题，极大地加速了问题的解决时间，还可以发现多帐号通过代理 IP 同时登录、服务器响应和网络响应过慢等诸多问题。

四、 技术方案
    用户访问后台的WEB服务器，一般先通过防火墙，然后接入交换机，从而分发到后台不同的WEB服务器，WEB服务器经过对请求处理（这里的处理可能是非常复杂的，也可能涉及到应用服务器，数据库，甚至与其他应用系统互连，但是这个处理过程对用户来说是透明的），将响应结果通过交换机返回给前端用户。
RUEI独立安装在一台机器上，使用网络报文协议分析技术，将客户和WEB服务器的交互报文都捕获，然后对这些报文进行具体分析，从而了解客户的行为，也了解后台WEB服务器，应用服务器，数据库服务器的一些情况，形成不同维度的分析报表。